感謝紅樹林數位專訪：營運總監章駿紘堅持的唯客思維

感謝【紅樹林數位有線電視】主持人洪孟楷的專訪，JR美學苑營運總監章駿紘在訪談中也與大家分享了品牌取名背後的涵義、團隊對JR美學苑的重要性，以及經營的秘訣等等，接下來請看小編為大家整理的訪談內容。

JR來自於對一雙兒女的愛

提到JR，很多人首先會想到日本新幹線，或是偶像團體，跟美的事物可能無法馬上串聯起來，其實JR來自我們兩個孩子的字首──Jessie與Ryan，JR對我們來說非常有意義，小孩代表希望與期望，把公司名稱用兒女的字首命名，是因為希望不僅是夥伴還是客人，都維持很好的關係，所以JR的名字是這樣延伸而來的，有一種愛的涵義在裡面。

房地產與彩妝專業成為JR的雛型

目前我負責JR美學苑的行政管理與營運，太太則是技術總監。其實當初這份職業對我們來說是一種緣分，太太以前是位彩妝師，本身對美感就有一定的認知，懷孕後生活習慣也做了一些改變，開始了解美睫、護膚、Spa等等的美容項目，後來發現這領域非常值得投入，有許多美容人才值得花時間與心力培育，進而起心動念來創業，並打造出JR這群專業團隊。其實我本身並不是彩妝出身，從政大廣播電視學系畢業後，就從事不動產業務的工作，也因為這段經歷，我們在尋地展店時，覺得淡水條件相當理想，所以第一家旗艦店就在淡水落腳，到現在也已有10年的經歷。

最重要的決定──成立團隊

不論是連鎖品牌還是個人工作室，都有很多人投入美容行業，但團隊與個人工作室差別在哪裡呢？我們覺得個人工作室也能做得不錯，但它的規模就相對受限；若成立團隊，雖然多了助力但同時也面臨更多問題，可能讓人覺得吃力。所以成立團隊其實需要滿大的勇氣，當初我跟技術總監決定JR要發展成團隊時，是因為我們相信：一個人可以走很快，但一群人可以走更久，JR團隊希望給客人更穩定的安心感，這就是JR想要創造的不同之處。

尤其現在絕大部分的美容人才，畢業投入職場服務一段時間後，一旦結婚生子就幾乎無法回到職場繼續做喜歡的事，相當可惜。因此在為JR美學苑取名時，「苑」這個字，也有學院、家庭的意思，我們希望與夥伴的關係是長久的，若夥伴有結婚的打算，JR也提供另一項婚後配套措施，讓有意願的夥伴能繼續在JR服務，因此內部流動率其實並不高。但其他美容商家的狀況可能就不一樣，客人全部的課程，不一定都由同一位美容師為你服務，而JR堅持提供穩定的環境，不僅大家能彼此支援，也帶給客人安心的感覺，這是JR很大的使命感。

唯客思維──從客人角度出發

JR投入美容這門行業後，首先看到客人許多的需求與問題，而JR的存在就是協助客人解決美容相關問題，並滿足客人的需求。經營JR美學苑時，我們有很大的執著是──唯客思維，也就是從客人的角度出發，回推JR需要什麼技術，需要什麼產品，這跟其他美容品牌可能比較不同，「哪支產品比較好賣，成本比較低、比較高價？」會以這些角度去考量，但JR美學苑首先想的是：「這項產品客人會不會喜歡？對他有沒有效果？」是從這個角度去看，更重要的是自己也要認同才行：「如果我是客人，感受如何？」

我跟太太也都很喜歡去日本旅行，日本人在服務方面相當成功，不論禮儀、危機處理，對每一個細節都很要求，正因如此才專業到位，這讓我們在旅途中取得很多啟發與想法，所以會把好的所見所聞帶回台灣，內化到JR美學苑的服務精神裡。這同樣是「唯客思維」，JR常做的事情是，自己憑著專業、真心，做確實覺得好的東西，用近乎挑剔的眼光篩選過，才會分享給客人使用。

因此，JR美學苑的步伐也許不那麼快，但客人回饋什麼，我們就做什麼，並跟著修正方向，曾有客人反映跟JR彼此間已有革命情感。JR到現在10年的時間，其實也可以說是客人推著JR進步，是客人給予我們力量，我們很感恩！

別人競爭，我們專注在客人的生活型態並適當調整

JR美學苑除了淡水旗艦店，第2家與第3家分店分別位於士東路（天母店）與忠孝東路（忠孝店）。也許從內行人的角度來看，「這2家應該是一級戰區吧？」但從JR角度來看，它並非單純以行政或商業性質來劃分，對我們而言就是服務客人，但有觀察到這3家店生活型態完全不同，像是淡水旗艦店在地文化氣息較重，與客人彼此間的交流更直接；天母店的客層則屬於另一種作息，因此整個營運時間都配合調整；而忠孝店位於東區，消費步調比較快。透過服務不同客群的過程，我們面臨更多型態的需求，這讓JR學習更多，並從中適時調整，提供客人最好的產品品質、最適合的服務性質。

舒適是基礎，JR提供更多讓客人捨不得離開的驚喜

JR讓客人留下，捨不得離開的Keypoint是什麼？店內陳設與布置的每一個角落、讓客人感到舒適的空間動線，JR都非常在意，每年也都會固定調整店內擺設，在客人享受美的旅程之前，做更完善的鋪陳，因此許多客人實際來店內，對JR的印象是「舒服、很有安全感」，甚至到了驚喜的地步。其實做為美容品牌，提供環境讓客人放心享受，是相當基本的，如果這時可以再提供一些感官上的驚喜，讓對方徹底地放鬆，我認為這是很重要的。

創業重維護，線上線下同步推動

從27歲創業至今，這10年來，我發現創業最簡單的是「創業本身」，難的是接下來的營運與維持部分，很多店家會面臨要不要擴張、經營管理方面的問題，以前事業的經營比較著重在人與人之間的推廣介紹，現在多了網路行銷、社群平台等等的助力。尤其像網路上公開給的評價，這幾乎決定客人要不要上門。因此，我認為很重要的是，能不能把線上的客人帶到線下來，線下的客人也能到線上Follow活動，這塊就需要有專業的人管理，線上線下同步推動，現代創業勢必要有一部份進行這方面的投資。

產品與服務品質專注第一，是經營不變的法則

不論店內裝潢、團隊與制度的穩定，最根本、最重要的，就是產品與服務品質要夠理想，經營得好，以「唯客思維」真心為客人著想，客人才會認同，接下來才能永續經營。此外，在合作方面，也歡迎想要把美容這一塊做得更好的從業人員加入，讓技術更進步，並一同討論所遇到困難如何解決。但在這之前，我們堅持以「品質」為首要，如果品質不夠好，卻用價格去壓低、去剝削，這麼一來終究是客人受到損失，這樣是不對的，個人也一直非常不認同這樣的做法。將產品與服務品質放在第一，是JR美學苑10年前堅持到現在，始終不變的經營法則。